Многие компании вкладывают большие суммы в аренду офиса в шикарном здании и его оформление: мраморные стены, дубовые столы, безупречная униформа сотрудников. А есть организации, которые вообще не обращают на этот аспект никакого внимания. Александр Высоцкий, основатель Visotsky Consulting, рассказал насколько важно инвестировать во внешний вид для разных сфер бизнеса. Ведь есть компании, которые получат больше отдачи от увеличения запаса товаров или вклада в обучение сотрудников.
Банковская сфера
Банки всегда выглядят безупречно. Они находятся в красивых зданиях, офисы светлые, в них современная мебель. Сотрудники соблюдают дресс-код и выглядят очень профессионально. Но что такое банк? По сути, частная организация, которой вы отдаёте в распоряжение все свои деньги. А в качестве гарантии получаете только подпись на договоре.
Чтобы вы отдали в распоряжение банку все деньги и при этом чувствовали себя комфортно, эта организация должна выглядеть идеально. Создавать впечатление, что будет существовать вечно.
Формирование доверия
Кстати, вы никогда не услышите в новостях, что сотрудник банка украл огромную сумму и скрылся, что группа работников организовала мошенническую схему. На самом деле таких ситуаций тысячи, просто об этом не пишут в газетах, не говорят на телевидении, ведь это будет подрывать доверие к конкретному банку и всей банковской системе в целом. Контролируется не только внешний вид, но и вся информация, которая попадает во внешние источники. Доверие со стороны клиентов — основа банковского дела.
Продажа запчастей
Давайте возьмём другой вид бизнеса. Человеку нужно купить бюджетные шины для автомобилей. Он приходит на рынок. Не думаю, что для клиента, покупающего подобный товар, важен внешний вид продавца, торговой точки. Гораздо важнее потрогать шины, получить гарантию на товар. Здесь мраморные стены и безупречная униформа не нужны, скорее это даже отпугнёт потенциального клиента, ему покажется, что в таком магазине точно завышены цены.
Кейс клиента
15 лет назад я был в офисе одного из наших клиентов. Они делают хорошие деньги, продавая запчасти на «жигулёвщину». А их владельцам отечественных автомобилей нужно докупать постоянно. У них около 10 тысяч наименований, продавцы хорошо зарабатывают, высокая прибыль. Но, когда я попал в магазин, его внешний вид меня неприятно поразил: всё аккуратное, но простенькое, даже советское. Я спросил у владельца: «Почему так? Ведь у вас хороший склад, ассортимент, продавцы! Можно вложиться во внешний вид». Он ответил: «Если мы это сделаем, то потеряем половину покупателей». То есть их целевая аудитория подумала бы, что теперь в магазине кратно повысились цены. Таким образом, несоответствующий внешний вид может вредить бизнесу.
Консалтинг
Что касается моей сферы, консалтинга, мы не должны выглядеть как чересчур богатая компания, ведь клиенты платят нам за профессиональные услуги, которые тяжело пощупать. Если у нас будут золотые стены, клиенты подумают, что мы на них наживаемся. С другой стороны, мы должны выглядеть профессионально: хорошая техника, мебель, униформа, документы, правильная коммуникация. Поэтому мы инвестируем в это деньги, а также ресурсы руководителей.
Ещё для создания имиджа мы предоставляем недорогие или даже бесплатные услуги. Сложно сразу объяснить клиенту, что такое система управления, нужно дать понимание, как каждый из её элементов может усилить конкретно его компанию.
Поддерживайте внешний вид
Есть ещё одна проблема, связанная с этим. Открывается новый офис: делают ремонт, закупают новую мебель, поддерживают чистоту. Проходит время, за этим никто не следит, всё изнашивается, выглядит неопрятно. Но сотрудники этого не замечают.
Если вы вложили деньги во внешний вид, не забывайте контролировать процесс, добивайтесь наведения порядка. Для сотрудников, постоянно находящихся в этой среде, изменения незаметны, поэтому следить за этим должен человек извне.
Совет
Чем менее материальный продукт (сервис) вы продаёте, тем большее значение имеет внешний вид и доверие. А если продукт легко потрогать, это уже не так принципиально. Поэтому одним компаниям стоит потратиться на дорогую мебель, а другим — достаточно лишь поддерживать чистоту и порядок.
