Для любой компании важно постоянно работать с клиентами так, чтобы у них был высокий уровень удовлетворенности и лояльности. Это помогает сохранить клиентов и сэкономить на маркетинге и рекламе для привлечения новых. Своим кейсом с Glove поделилась Марина Кононенко, руководитель отдела маркетинга и рекламы управляющей компании в сфере коммерческой недвижимости ИТКОЛ.
В коммерческой недвижимости, как и в любом другом бизнесе, работает правило: привлечение нового арендатора обходится в разы дороже, чем удержание существующего. Это и расходы на рекламу, перепланировку и ремонт помещения, потери от простоя. Для управляющей компании важно постоянно работать с клиентами, измеряя их уровень удовлетворенности.
В исследованиях динамики изменения отношения клиента к управляющей компании можно использовать два индекса:
– NPS – индекс потребительской лояльности, отражающий готовность рекомендовать компанию другим клиентам;
– CSI – индекс удовлетворенности клиентов.
Исследования с применением данных индексов позволяют посмотреть глазами клиента на уровень сервиса, определить степень влияния внешних и внутренних факторов на его лояльность, выявить точки роста и точки боли.
В нашей практике мы используем указанные метрики совместно. СSI (Customer Satisfaction Index) – показатель удовлетворенности клиента. Он позволяет оценить услуги сервиса, инфраструктуру объекта, скорость и качество работы сотрудников отдела аренды по направлениям: характеристика, формат, вид и степень важности для клиента. Например, наличие гостевой парковки может быть оценено клиентом удовлетворительно, но при этом неважно.
Обращая внимание на соотношение степени удовлетворенности и отметок важности, можно выявить участки, которые требуют внимания. Для измерения CSI необходимо определить ключевые критерии выбора (параметры), которые зависят от специфики объекта, портфеля услуг. Затем составить анкету и провести опрос методом анкетирования. Оценка каждого параметра выставляется по пятибальной шкале. Дополнительно возможно включение открытых вопросов. NPS (Net Promoter Score) – это индекс, который позволяет выявить степень лояльности арендаторов. В процессе вычисления индекса определяется доля лояльных потребителей, проблемные места продукта и сервиса.
Сбор данных для NPS осуществляется посредством проведения опросов. Желательно опрашивать клиентов, которые арендуют площадь от полугода. В течение этого времени они точно определятся в какой группе находятся: ваших критиков, нейтралов или промоутеров. Если получен отрицательный или нейтральный индекс, то необходимо срочно вносить коррективы для изменения уровня удовлетворенности, менять маркетинговую стратегию. Чем выше NPS, тем больше клиентов доверяет вашей управляющей компании.
Для чистоты результата опрос лучше проводить внешними агентствами. Это позволит избежать конфликтных ситуаций и запустить эффект «попутчика». Клиент быстрее расскажет о своей проблеме стороннему консультанту.
