Тем, кто занимается digital-брендингом, известно: управление репутацией — это то, без чего нельзя обойтись при работе над положительным имиджем компании. Начиная от размещения только проверенной информации в соцсетях и заканчивая предотвращением взломов учётных записей — важно выработать стратегию, направленную на защиту вашего бренда. Луис Гоуенд, исполнительный директор Web Reputation расскажет про 5 способов, как это сделать.
1. Отвечайте на все вопросы
Посетители страничек бренда в соцсетях — потенциальные клиенты. Помните, что общение с ними в комментариях является не менее важным инструментом продвижения, чем реклама на ТВ, радио и т.д. Отвечая на вопросы людей и просто общаясь, вы показываете, что относитесь к ним с заботой и всегда готовы помочь.
Когда потенциальные клиенты увидят, как быстро и вежливо вы отвечаете на вопросы и реагируете на комментарии в соцсетях, они почувствуют вашу надёжность и будут более расположены приобрести у вас товар или услугу. Общение в соцсетях — важная часть работы SMM-специалистов и PR-менеджеров. Из этого и складывается защита репутации, ведь так вы доказываете людям, что вашему бренду можно доверять.
Web Reputation, компания, которая профессионально занимается управлением репутацией.
Как это делать
Каждый день и не по разу следите за активностью людей в комментариях. Отвечайте на любые вопросы, даже на те, которые кажутся глупыми и очевидными. При этом будьте вежливы и внимательны ко всем: и к тем, кто уже давно знаком с вашим брендом, и к тем, кто узнал о нём недавно.
Не забывайте и о том, что потенциальные клиенты будут читать ваши посты и комментарии — развёрнутые и дружелюбные тексты могут послужить решающим фактором сделать выбор в вашу пользу.
Интересный факт. Пользователи стали более требовательны благодаря известным брендам (таким как Adidas, Starbucks, Coca-Cola и т. д.), которые постоянно удивляют новым контентом и оперативно реагируют на жалобы. Если вы хотите повысить репутацию компании, равняйтесь на них.
2. Не бойтесь признавать свои ошибки
Если вы допустили ошибку в посте или в комментарии, помните — от этого никто не застрахован. Время от времени такое случается со всеми: слова кого-то обидели, кто-то неправильно понял посыл или увидел скрытый подтекст. Если что-то подобное произошло, ваша задача сделать так, чтобы репутация бренда не пострадала.
Как это делать
Если какое-то ваше действие вызвало негативную реакцию в социальных сетях, у вас есть шанс всё исправить. Просто признайте, что были неправы, и попросите прощения. В некоторых случаях даже можно обернуть ошибку в свою пользу — показать, что все мы люди и все иногда ошибаются, в общем, постарайтесь вызвать сочувствие.
Интересный факт. Негативный отзыв распространяется в течение 4–6 часов после размещения — за это время его увидят 95 % возможной аудитории. Из-за огромного потока информации люди быстро забывают факты, а запоминают только эмоции. Поэтому компания должна отреагировать как можно быстрее, чтобы оставить о себе положительное впечатление.
3. Пишите без ошибок
Компания Hubspot, которая занимается разработкой сервисов для маркетинга, порекомендовала некоторым брендам несколько раз проверять свои сообщения, прежде чем публиковать их. Всё дело в том, что ошибки у таких компаний обычно встречаются не только в постах, но и на продукции. Hubspot даже сделали замечание сами себе! Нашли ошибку в своих записях в Twitter.
Как это делать
Избежать недочётов в тексте очень просто. Перед публикацией тщательно проверяйте контент на отсутствие ошибок, можно даже для этой работы нанять специально обученного человека — корректора. Если хотите справляться своими силами, используйте онлайн-сервисы: Chrome и Grammarly — это расширения для браузера, которые укажут на орфографические и пунктуационные ошибки.
4. Проверяйте контент коллективно
Писать тексты без ошибок — это ещё не всё. Вы же помните, что одна голова хорошо, а две — лучше, а для брендов и все десять. Поэтому нелишним будет перед публикацией размещать контент на обзорной доске, куда смогут заходить сотрудники PR-отдела и руководство, чтобы вместе оценивать содержание постов. Свежий взгляд поможет их улучшить.
Также вы можете обратиться за помощью к специалистам, например к сотрудникам агентства Web Reputation, которые помогут анализировать контент и защитят бренд в социальных сетях.
Как это делать
Внимательно проверяйте всё, что вы собираетесь публиковать в соцсетях. Причём это должен делать не один и не два человека, а несколько. Так вы сможете добиться безупречного качества контента, и репутация бренда не пострадает. К тому, что вы размещаете в социальных сетях, нужно относиться очень серьёзно — от этого зависит, насколько успешно будет работать маркетинговая программа компании.
5. Не дайте хакерам взломать ваши учётные записи
К сожалению, бывают ситуации, когда злоумышленники намеренно пытаются нанести вред компании. Конечно, за сотрудниками можно следить, чтобы они не испортили репутацию бренда, но атаки извне предугадать сложно. А сейчас они происходят всё чаще и чаще.
О защите аккаунтов стоит позаботиться в первую очередь. Если их взломают, это выставит вас в плохом свете. Во-первых, хакеры могут заняться мошенничеством от лица компании. Во-вторых, даже сам факт того, что аккаунт взломали, скажет о ненадёжности организации.
Проверенный способ предотвратить атаки хакеров — создать сложный пароль.
Какого вида пароли использовать не рекомендуется: Company2; CompanyBest#; CEO_Company; SocialMediaBNM.
Вот такой пароль защитит аккаунт надёжнее: Y6uSh1llN6tP1$$ (you shall not pass). Как его создать? Найдите цитату из любимой песни или фильма и разбавьте её символами и цифрами — это усложнит пароль и сделает его надёжнее. Также вы можете использовать последнюю и первую букву каждого слова или каждую вторую/третью с начала и конца, в общем, на что хватит фантазии.
Чем больше вы будете мудрить во время придумывания пароля, тем надёжнее он будет. Y6uSh1llN6tP1$$ — этот пароль на самом деле не суперсложный, потому что, если постараться, логику в нём найти можно (буквы заменены на числа и символы). Однако подобного вида пароли обеспечивают «средний» или «высокий» уровень защиты во многих соцсетях.
Как это делать
Создавайте такие сложные пароли для своих аккаунтов в соцсетях, какие только возможно. Чем длиннее пароль, тем лучше. Особенно это касается профилей, которые содержат секретную информацию, а также онлайн-банков. Также не забывайте регулярно менять пароли — хотя бы раз в 3 месяца.
А как же запомнить пароль? Записать и спрятать в надёжном месте, чтобы только вы и коллеги могли его найти. Настоятельно не рекомендуется отправлять пароль по e-mail и хранить на компьютере.
Интересный факт. По статистике, в 2019-м было совершено около 4 миллионов хакерских атак, и с каждым годом эта цифра будет только расти. Но многие пользователи так и не заботятся о безопасности своих данных: самыми популярными паролями остаются 123456 и qwerty.
Используйте эти 5 способов в своей работе, и репутация вашего бренда будет под защитой. Помните, что PR-катастрофа может оттолкнуть от вас как новых, так и старых клиентов. Обеспечьте защиту репутации бренда — внимательно следите за тем, что размещается в социальных медиа.
